QBusiness.plReNews.plKontakt Spotkania biznesowe Polityka cookies Polityka prywatności Newsletter Reklama O nas
QBusiness.pl
konferencja
Szukaj 

Hiper personalizacja wkracza w wielowymiarowy świat rynków handlowych

wykres


Czym różni się hiper personalizacja od królującej na rynku retail od lat personalizacji? Dzięki wykorzystaniu danych transakcyjnych i behawioralnych oraz systemów AI ta pierwsza pozwala precyzyjniej przewidzieć potrzeby konsumentów, dotrzeć do nich ze zindywidualizowaną, dopasowaną ofertą i pogłębić relacje marki z klientem z opcją skalowania. Chociaż w pierwszej kolejności rozwiązania oparte na hiper personalizacji w strategiach marketingowych dotyczyły zakupów on-line, to dziś trend ten otwiera nowe możliwości w wymiarze wielokanałowym. Na rosnącą rolę tego typu rozwiązań wśród retailerów obecnych w centrach handlowych, w coraz bardziej konkurencyjnych otoczeniu rynkowym, uwagę zwracają eksperci międzynarodowej agencji doradczej Cushman & Wakefield.


Aby pokazać, dlaczego dziś do skutecznej sprzedaży nie wystarczy wykorzystanie personalizacji, można posłużyć się popularnym w internecie, wyrazistym przykładem: firma bazująca na podziale na tradycyjne persony zakupowe i na danych demograficznych może zaoferować dokładnie ten sam produkt zarówno Królowi Karolowi, jak i Ozzy Ozborne’owi. Obaj są urodzonymi w Anglii w 1948 roku, zamożnymi mężczyznami, ojcami, dwukrotnie żonatymi, lubiącymi psy i spędzającymi wakacje w Alpach… I z dużym prawdopodobieństwem jednakowa oferta nie trafi w potrzeby ich obu. Natomiast, jeżeli ta sama firma zbiera i odpowiednio przetwarza dane o konkretnych nawykach zakupowych i preferencjach obu panów, może dla każdego stworzyć precyzyjnie dopasowaną do ich potrzeb propozycję.


Wraz z zaostrzaniem się konkurencji na rynku detalicznym, a także postępującą integracją doświadczenia zakupowego konsumentów pomiędzy kanałami zdalnymi a stacjonarnymi, firmy walczą o utrzymanie i pogłębianie relacji z klientem.


- Firmami, które świetnie opanowały sztukę hiper personalizacji są z pewnością tacy giganci jak Amazon, Starbucks czy też Netflix. Jednak o wdrożeniu swoich strategii w tym obszarze powinna pomyśleć zdecydowana większość rynku. Klienci oczekują dziś, że marki, posiadając dane na tematach ich preferencji zakupowych, będą wykorzystywać je w celu zrozumienia i odzwierciedlenia ich potrzeb oraz zapewnienia bardziej dostosowanych doświadczeń. Rezygnując z działań w tym kierunku, marka ryzykuje nie tylko niższy zwrot z inwestycji w promocję, ale przede wszystkim zmniejszoną lojalnością klientów i prawdopodobieństwo odejścia do konkurencji – komentuje Sylwia Wiszowata-Łazarz, Head of Asset Marketing w Cushman & Wakefield.


Podstawą do budowania mechanizmów hiper personalizacji jest przede wszystkim zadbanie o zbieranie odpowiednich danych i ich integrację pomiędzy kanałami sprzedaży. Dobrze sparametryzowane programy lojalnościowe czy rabatowe pozwalają firmie budować wiedzę o kliencie niezależnie od tego czy robi zakupy on-line, czy akurat przyszedł do punktu sprzedaży osobiście.


- Sama wiedza o liczbie, częstotliwości i wolumenie transakcji zakupowych będzie mało użyteczna bez powiązania tych danych z konkretną osobą, która właśnie podeszła do kasy w sklepie w centrum handlowym. Dlatego tak ważne jest promowanie programów lojalnościowych, oferowanie klientom nagród np. za regularne zakupy i nacisk na szkolenie pracowników sprzedaży w kierunku pozyskiwania nowych „klubowiczów” marki – tłumaczy Sylwia Wiszowata-Łazarz.


Jak marki wykorzystują hiper personalizację w sklepach stacjonarnych?


Dzięki wykorzystaniu analizy danych i inteligentnych systemów ich przetwarzania, dystrybutor akcesoriów i części samochodowych jest w stanie przewidzieć, kiedy w mailingu skierowanym do klientki zaproponować ofertę oleju silnikowego pasującego do jej modelu samochodu, a firma kosmetyczna może zwrócić delikatnie jej uwagę na fakt, że dobiega końca okres ważności kremu na noc kupionego przez nią kilka miesięcy wcześniej i dać rabat na kolejne produkty z tej serii.


O ile w przypadku sprzedaży on-line szczegółowa wiedza o kliencie i historii jego zakupów pozwala wyświetlić mu dobrze dobraną ofertę, zmienić cenę wybranych pozycji, żeby zachęcić do zakupu, etc., o tyle w tradycyjnym sklepie wszystko opiera się na wiedzy i zaangażowaniu sprzedawców. To oni muszą być wyposażeni w informacje i narzędzia do tego, aby klient poczuł, że dana firma go zna i o niego dba.


- Na rynku są już dobre przykłady tego typu procesów. Np. sieci oferujące kawę w kapsułkach i ekspresy do jej przygotowania na podstawie gromadzonych w programie lojalnościowym danych o częstotliwości zakupów są w stanie w odpowiednim momencie przypomnieć klientowi o konieczności czyszczenia maszyny i zaoferować zestaw do odkamieniania. A w klepie RTV/AGD sprzedawca widząc, że klient kupił wcześniej konsolę do gier, może mu przy kasie zaproponować nowe dodatki do niej lub świeżo wypuszczone do sprzedaży gry – dodaje Sylwia Wiszowata-Łazarz.


Bardziej social- czy tylko e-commerce?


Na rynku retail obserwuje się także dynamiczny rozwój innego trendu wykorzystującego personalizację – social commerce, który przekształca sposób, w jaki konsumenci odkrywają, dzielą się i nabywają produkty. Dzięki połączeniu mediów społecznościowych z e-handlem, social commerce umożliwia firmom budowanie więzi z klientami, docieranie do nowych odbiorców i zwiększanie konwersji sprzedaży. To kolejny krok w budowaniu obecności marek na platformach takich jak Instagram, Facebook czy TikTok. Już dziś są one źródłem inspiracji zakupowych. Firmy korzystają z tych platform, aby prezentować swoje produkty, zdobywać zaufanie klientów za pośrednictwem recenzji i rekomendacji, a także umożliwiać zakupy bezpośrednio na stronach społecznościowych. Social commerce nie tylko personalizuje doświadczenie zakupowe, ale sprzyja tworzeniu więzi i budowaniu lojalności wśród klientów. Przewiduje się szybki rozwój tego trendu nie tylko wśród marek działających wyłącznie on-line, ale także i firm działających w modelu omnichannel.


Źródło: Cushman & Wakefield

01.08.2023


Tagi: handel, hiper personalizacja


BIURA DO WYNAJĘCIA WE WROCŁAWIU

giełda

Firma Polmer Sp. z o.o. oferuje pomieszczenia biurowe wraz z salą konferencyjną...

KINNARPS - MEBLE

giełda

Mondi Polska to dynamiczna firma rekrutacyjna, która stawia na budowanie...

BIURA DO WYNAJĘCIA W CENTRUM WROCŁAWIA

giełda

West Forum przy ul. Strzegomskiej to kompleks dwóch budynków o łącznej powierzchni biurowej...

NIERUCHOMOŚCI KOMERCYJNE - AGENCJA DORADCZA

giełda

Corees Polska o agencja specjalizująca się w obsłudze rynku nieruchomości komercyjnych. W spektrum...

WROCŁAWSKIE PARKI BIZNESU

foto

Wrocławski Park Biznesu przy ul. Bierutowskiej uzyskał unikalny kompleks technologiczny...

MAGAZYNY, BIURA, GRUNTY - FIRMA DORADCZA

foto

Zakończyło się głosowanie internautów czternastej edycji Plebiscytu Polska Architektura XXL. Publiczność wybrała...

WROCŁAWSKIE CENTRUM LOGISTYCZNE

Wrocławskie Centrum Logistyczne oferuje do wynajęcia powierzchnie magazynowe...


Wrocławskie Centrum Logistyczne wynajmie powierzchnię w biurowcu...

BIK PARK WROCŁAW I

foto

BIK rozpoczęło II etap budowy parku logistycznego BIK Park Wrocław. Inwestycja...

WROCŁAW - BIURA ELASTYCZNE

foto

Biura all inclusive CitySpace, które możesz wynająć od ręki...