QBusiness.plReNews.plKontakt Spotkania biznesowe Polityka cookies Partnerzy Newsletter Reklama O nas
QBusiness.pl
SPOTKANIA BIZNESOWE
Szukaj 

Obsługa klienta decyduje o tempie rozwoju w sektorze finansowym

wykres


Firmy, którym udaje się w sposób spójny zarządzać pozytywnymi doświadczeniami klientów, ponad dwukrotnie częściej osiągają lepsze wyniki od reszty rynku. Jednym z największych utrudnień przy wdrażaniu strategii opartej na customer experience jest silosowe przetwarzanie informacji – takie m.in. informacje wynikają z najnowszego międzynarodowego badania Salesforce.


Usługi finansowe obecnie przeżywają kryzys lojalności klientów. Dotyczy to zarówno banków, towarzystw ubezpieczeniowych, jak i firm inwestycyjnych. Według badań, skuteczną receptą na zahamowanie odpływu klientów i pozyskiwanie nowych może być wdrażanie strategii marketingowych ukierunkowanych na doskonalenie obsługi klienta.


Obecnie czynnikiem budowania przewagi konkurencyjnej w sektorze usług finansowych jest efektywne zarządzanie doświadczeniami klientów (customer experience) i umiejętne prowadzenie ich przez wszystkie etapy współpracy z firmą (customer journey). Dla instytucji finansowych oznacza to konieczność posiadania technologii, która nie tylko uczy się, ale też prognozuje i rekomenduje konkretne działania ukierunkowane na oczekiwania pojedynczych klientów i wspiera spójną komunikację we wszystkich punktach styku klientów z firmą. Dla firm prawdziwym wyzwaniem jest tworzenie inteligentnych, spersonalizowanych usług.


Jednak sama technologia nie wystarczy, aby być konkurencyjnym. Konieczna jest również współpraca między wszystkimi jednostkami biznesowymi w firmie. W sektorze finansowym jest to o tyle trudne wyzwanie, że branża wykazuje wysoki stopień przeciwdziałania ryzyku, więc pomimo dobrych intencji zarządzających, departamenty prawne w firmach mogą wstrzymywać transformację organizacji.


W publikacji „Snapshot Report Marketing Trends across Financial Services" firma Salesforce szukała odpowiedzi na pytania:

  • w jaki sposób marketing instytucji finansowych dba o utrzymanie lojalności klientów i przewagi konkurencyjnej,
  • jakie są przeszkody w zarządzaniu customer experience,
  • które kanały komunikacji i technologie odnotują w tym sektorze największy wzrost w ciągu najbliższych 2 lat.

Badanie przeprowadzono w 2017 roku wśród 500 liderów marketingu z sektora usług finansowych (banków, rynków kapitałowych, ubezpieczeń, firm zarządzających majątkiem aktywów – asset management). Wśród respondentów wyróżniono trzy grupy zależnie od poziomu zadowolenia z przychodów osiąganych z inwestycji w marketing. High performers (12%) – o najwyższym poziomie zadowolenia, moderate performers (77%) – o umiarkowanym, oraz underperformers (11%) – niezadowolonych z uzyskiwanych wyników.


W raporcie wykorzystano również dane pochodzące z innego międzynarodowego badania „State of Marketing" przeprowadzonego w 2017 r. wśród kadry kierowniczej w działach marketingu.


Kluczowe wnioski z badania:

  • 69% szefów marketingu jest przekonanych, że ich firmy uzyskują większą konkurencyjność, gdy działają odwołując się do doświadczeń klientów i starają się tymi doświadczeniami zarządzać. Grupa High preformers 2,3 razy częściej od reszty rynku twierdzi, że realizuje działania związane z customer experience we wszystkich działach swojej organizacji.
  • Utrzymywanie w instytucjach finansowych silosowego stylu zarządzania nie pozwala uzyskać pełnego obrazu klienta. Tylko 24% szefów marketingu mówi, że technologia jaką obecnie dysponują, jest efektywna i pozwala na współpracę pomiędzy jednostkami biznesowymi (sprzedażą, serwisem, zespołami marketingu). High preformers 2,5 razy częściej niż underperformers integrują systemy dla uzyskania kompletnej, wygodnej do wykorzystania informacji o klientach.
  • W przypadku 65% firm budżety na marketing zwiększają się od 2 lat, ale jednocześnie przybywa kanałów komunikacji, które wymagają inwestycji.
  • 66% szefów marketingu przewiduje dalszy wzrost budżetów w ciągu następnych 2 lat.
  • Ponad 1/3 (35%) budżetów marketingowych jest przeznaczana na kanały i narzędzia, o których istnieniu sektor nie wiedział jeszcze 5 lat temu. Przez 2 kolejne lata udział tych wydatków w ogólnym budżecie zwiększy się do 41%.
  • 91% działów marketingu w branży finansowej ma w planach oddanie do użytku aplikacji mobilnych.
  • 70% szefów marketingu mówi, że zarządzanie customer journey ma pozytywny wpływ na decyzje klientów i ich chęć do rekomendowania produktów i usług.

Wyzwania związane z tworzeniem doświadczenia klienta

Według 69% liderów marketingu z branży usług finansowych firma zyskuje większą konkurencyjność, gdy bazuje na customer experience (CX). Chociaż wszyscy są zgodni co do tego, że CX jest ważnym czynnikiem w walce o rynek, to realizacja tej strategii nie jest łatwa. Branża zmaga się z wieloma wyzwaniami, takimi jak: zbyt wiele źródeł danych, niewystarczające źródła wewnętrzne, czy ograniczenia budżetowe. Poniżej zestawiono trzy największe trudności na drodze do budowy dobrego doświadczenia klienta, zależnie od rodzaju oferowanych usług w sektorze finansowym.


wykres


Źródło: Salesforce

27.03.2018


Tagi: instytucje finansowe, obsługa klienta


SPOTKANIA BIZNESOWE

ZOBACZ JAK ODNIEŚĆ SUKCES

WROCŁAW - BIURA KLASY A NA SPRZEDAŻ

foto

Na sprzedaż nowoczesne biura klasy A w nowopowstającym biurowcu SQ Business Center...

WROCŁAW - BIURA DO WYNAJĘCIA

foto

Zlokalizowany w rejonie wrocławskiego śródmieścia biurowiec Promenady ZITA oferuje do wynajęcia...

PLATFORMA ZAKUPOWA - ZOBACZ I SKORZYSTAJ!

giełda

Łączymy sprzedających i kupujących na wspólnej...

STUDIA PODYPLOMOWE

giełda

MWSLiT to istniejąca od 2001 r., specjalistyczna, niepubliczna...

KOWR WE WROCŁAWIU - NOWE OFERTY!

KOWR O/Wrocław prezentuje nieruchomości zabytkowe i grunty inwestycyjne, na które...

KINNARPS - MEBLE

foto

Zapraszamy do warszawskiego showroomu Kinnarps w nowej odsłonie. Zaktualizowana...

WROCŁAWSKIE CENTRUM LOGISTYCZNE

Od połowy lipca, WCL oferuje do wynajęcia obiekt magazynowy o pow. 1650 m2 z 12 bramami...


Wrocławskie Centrum Logistyczne wynajmie powierzchnię w biurowcu...