QBusiness.plReNews.plKontakt Spotkania biznesowe Polityka cookies Partnerzy Oferta O nas
QBusiness.pl
spotkania biznesowe
Szukaj 
Banner

NEWSLETTER

OFERTA

Partnerzy:
Wrocław
BCC
WCL DFG
DIG
Dolnośląska
Izba
Gospodarcza
stowarzyszenie
Stowarzyszenie
Przewoźników
Drogowych
InWroc MRN
Ślęza

Klienci są mniej zaangażowani, co stwarza szanse dla parabanków

Jak wynika z 5. „Światowego Raportu Bankowości Detalicznej” (dalej WRBR) Capgemini i Efma, już drugi rok z rzędu poprawa poziomu doświadczeń konsumenckich klientów bankowości detalicznej na całym świecie straciła tempo i zanotowano w tym względzie spadek wynoszący poniżej jednego procenta. To z kolei przysporzyło bankom trudności w osiągnięciu zamierzonego wzrostu przychodów.


Ulegające stagnacji globalne poziomy doświadczeń konsumenckich klientów w połączeniu z niepokojącym wzrostem liczby klientów skłaniających się do odejścia ze swoich banków wskazują na słabnięcie związków pomiędzy klientami a bankami. Może to również skutkować możliwością wyłączenia pośrednictwa przez konkurentów niebędących bankami, takich jak markowi detaliści, firmy z sektora FinTech, serwisy crowdfundingowe, pożyczkodawcy społeczni, dostawcy usług internetowych/mobilnych oraz systemy płatnicze na platformie Apple NFC. Wyniki raportu wskazują na konieczność dokonania przez banki detaliczne inwestycji w celu poprawy doświadczeń konsumenckich klientów. Dotyczy to w szczególności obszarów obsługi i księgowania transakcji , które były dotychczas ignorowane, a które są niezbędne do świadczenia angażujących usług cyfrowych dzięki krótszym czasom przetwarzania transakcji i ograniczeniu liczby błędów. Raport jest oparty na wynikach badań z 32 krajów i globalnych danych zebranych wśród 16 000 klientów bankowości detalicznej (jako część rocznego Wskaźnika Zadowolenia Klienta).


Niepokojące zmiany w zachowaniach klientów

Oprócz niższych poziomów doświadczeń konsumenckich klientów, raport WRBR stwierdza, że rośnie ich skłonność do rezygnacji ze swoich podstawowych banków (w szczególności wśród przedstawicieli Pokolenia Y ), podczas gdy chęć polecania lub kupowania dodatkowych produktów znacząco spadła. Odsetek klientów, którzy stwierdzili, że prawdopodobnie zrezygnują ze swego podstawowego banku w ciągu najbliższych sześciu miesięcy, wzrósł do wartości dwucyfrowych w każdym regionie oprócz Europy Zachodniej. Według danych WRBR, prawdopodobieństwo, że klienci zrezygnują ze swoich banków wzrosło wszędzie od blisko 4 punktów procentowych (pp) do ponad 12 pp w ubiegłym roku, w zależności od regionu. W ujęciu globalnym współpracę ze swoim podstawowym bankiem w ciągu najbliższych sześciu miesięcy będzie prawdopodobnie kontynuowało mniej niż 50 procent klientów z Pokolenia Y. Przyczyny rezygnacji klientów z banków mogą obejmować wzrost konkurencji ze strony parabanków, wzrost liczby nowopowstałych banków, które oferują atrakcyjne produkty cyfrowe oraz łatwość zmiany banku pod względem logistycznym.


Banki miały również powody do niepokoju ze względu na rosnącą liczbę klientów, którzy powiedzieli, że raczej nie będą polecać ani nabywać dodatkowych produktów w swoich podstawowych bankach. Liczba klientów, którzy nie są skłonni polecać usług innym wzrosła o ponad 9,5 pp w niektórych regionach (10,5 pp w regionie Azji i Pacyfiku oraz 9,7 pp w Europie Zachodniej), a niechęć do zakupu dodatkowego produktu w swoim banku podstawowym zwiększyła się aż o 25pp w Europie Zachodniej.


Wydaje się, że banki także utraciły zdolność do kierowania klientów z oddziału do tzw. kanałów niskokosztowych. Pomimo znacznych skoków wskaźników korzystania zarówno z kanału internetowego jak i mobilnego, ich wpływ na korzystanie z oddziałów był minimalny. W Ameryce Północnej i Europie zanotowano w roku 2014 skromny wzrost stopnia korzystania z oddziałów, podczas gdy w Ameryce Łacińskiej zaobserwowano nieznaczny spadek, a w regionie Azji i Pacyfiku w zasadzie nie wystąpiły zmiany.


Parabanki na najlepszej drodze do zyskania przyczółka

Wszystkie opisane wyżej czynniki tworzą okazję dla parabanków na przejęcie klientów korzystających ze swoich podstawowych banków. Czołowe miejsca na liście konkurentów okupują szczególnie firmy internetowe i technologiczne posiadające proste, sprawnie skonstruowane i intuicyjne oferty nieobciążone starymi systemami informatycznymi. 83 procent osób z wyższego kierownictwa banków uważa, że klienci nie czują oporów przed współpracą bankową z tymi podmiotami. Takie firmy dość mocno zadomowiły się już w obszarze płatności i kart kredytowych, szczególnie w Ameryce Północnej i Europie.


Obszary obsługi i księgowania transakcji wymagają uwagi

Dyrektorzy banków bez wahania inwestowali w obszar obsługi klienta, przy czym 93 procent z nich za główny czynnik powodujący takie inwestycje podawało właśnie doświadczenia konsumenckie klientów. Jednak niedofinansowanie obszarów obsługi i księgowania transakcji obniżyło efekt inwestycji w obszarze obsługi klienta ze względu na długi czas przetwarzania, a także błędy i wyjątki, które przyczyniają się do ograniczenia obsługi w ramach interakcji z klientem.


- Rozczarowanie klientów, w połączeniu ze zwinnością i nowatorskim charakterem konkurentów parabankowych, zostawia szeroko otwarte drzwi do zdobycia udziałów w rynku – powiedział Jean Lassignardie, Dyrektor Sprzedaży i Marketingu w Capgemini Global Financial Services. – Poprawa doświadczeń konsumenckich klientów jest najlepszą strategią w stosunku do konkurencji ze strony graczy parabankowych. Choć inwestycje w poprawę doświadczeń konsumenckich w obszarze obsługi klienta poszerzyły oferty banków, to jeśli chodzi o transformację obszarów obsługi i księgowania transakcji tutaj nadal mieliśmy do czynienia z niedoinwestowaniem. A to właśnie ta transformacja stanowić będzie klucz do zmiany chaotycznych doświadczeń konsumenckich oraz poprawy długoterminowych wskaźników lojalności klientów.


Aby sprostać tym wyzwaniom, banki muszą opracować plan określający stopniową realizację transformacji cyfrowej, która obejmuje cyfryzację, uproszczenie/zwinność i analizę Big Data. Celem cyfryzacji jest zastąpienie procesów ręcznych procedurami cyfrowymi. Uproszczenie zwiększa dynamikę poprzez redukcję liczby wielorakich systemów oraz umożliwienie skrócenia czasu wprowadzenia produktu na rynek. Z kolei narzędzia analityczne dedykowane Big Data dają możliwość efektywnego gromadzenia i zarządzania danymi o klientach oraz zdobywania wiedzy na ich podstawie. Ponieważ większość (60 procent) niezadowolenia klientów wynika z problemów na zapleczu księgowym, które prowadzą do ogólnie ujemnych poziomów doświadczeń konsumenckich , plan osiągnięcia pełnej cyfrowej dojrzałości musi nadawać równie wysoki priorytet obszarom obsługi i księgowania transakcji co obszarowi obsługi klienta.


- Mając przemyślany, metodyczny plan transformacji cyfrowej, banki mogą zacząć poprawiać wyniki w zakresie doświadczeń konsumenckich swoich klientów i ustawić się w pozycji ułatwiającej konkurowanie ze zwinniejszymi, niekonwencjonalnymi nowymi firmami - powiedział Patrick Desmarès, Sekretarz Generalny Efma.


Światowy Raport Bankowości Detalicznej 2015 opiera się na informacjach uzyskanych z badań przeprowadzonych na 32 rynkach. Raport ten, zawierający między innymi Roczny Wskaźnik Doświadczeń Konsumenckich Klienta, przedstawia sumaryczne ustalenia z badania pod tytułem Głos Klienta, które obejmuje dane uzyskane na podstawie wywiadów przeprowadzonych z ponad 16 000 klientów bankowości detalicznej i menedżerami banków z sześciu głównych regionów geograficznych. Przeanalizowano osiemdziesiąt punktów kontaktowych interakcji z klientami w celu przedstawienia czynników, które są najistotniejsze dla klientów bankowych, mierzonych na przestrzeni całej „podróży” klienta bankowego.


Źródło: Capgemini

22.04.2015


Tagi: banki detaliczne, parabanki